Capítulo 14: Projeto e gerência de serviços
Múltipla escolha



1.  

Qual dos seguintes tipos de serviços oferecidos descreve melhor uma visita a um restaurante.

Bem tangível associado a serviços
Híbrido
Serviço principal associado a bens ou serviços secundários
Serviço puro


2.  

Quando se diz que um serviço é ___________ , isso significa que este serviço não pode ser estocado ou consumido mais tarde.

intangível
inseparável
perecível
variável


3.  

Serviços que apresentam alto nível de qualidades ____________, são aqueles cujas características podem ser avaliadas pelo comprador antes de ele efetuar a compra.

pesquisáveis
de produtividade
credenciáveis
experimentáveis


4.  

Qual das características a seguir NÃO faz parte das três tarefas básicas enfrentadas pelas empresas prestadoras de serviço?

aumentar a diferenciação
intensificar as qualidades credenciais
melhorar a qualidade dos serviços
aumentar a produtividade


5.  

O modelo de qualidade dos serviços sugere que quando um cliente julga a qualidade de um serviço, ele compara o serviço __________ com o serviço ____________.

entregue; esperado
existente; ideal
percebido; esperado
entregue; percebido


6.  

Os pesquisadores identificaram cinco fatores determinantes da qualidade dos serviços. Qual dos seguintes fatores da qualidade dos serviços caracteriza-se pela disposição de ajudar os clientes e de fornecer o serviço dentro do prazo estipulado.

Confiabilidade
Capacidade de resposta
Segurança
Itens tangíveis


7.  

Qual dos seguintes itens determinam as expectativas dos clientes com relação à qualidade dos serviços?

Propaganda
Boca a boca
Experiências passadas
Todos os itens apresentados são fatores que determinam as expectativas dos clientes com relação à qualidade dos serviços


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